镇相关单位部门：

　　为深入实施“百县千镇万村高质量发展工程”，进一步深化文明城市创建工作，推动新田镇政务服务窗口和12345政务服务便民热线平台服务不断优化，经镇委、镇政府研究，制定《新田镇政务服务窗口和12345政务服务便民热线平台服务优化工作“一月一主题”测评活动实施方案》《新田镇12345政务服务便民热线工作制度》，现印发给你们，请按照文件要求，认真抓好贯彻落实。

　　特此通知

新田镇党政综合办公室

2024年3月13日        

新田镇政务服务窗口和12345政务服务便民

热线平台服务优化工作“一月一主题”

测评活动实施方案

　　为深入实施“百县千镇万村高质量发展工程”，进一步深化文明城市创建工作，推动新田镇政务服务窗口和12345政务服务便民热线平台服务不断优化。现结合实际制定本方案。

　　一、工作目标

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面学习贯彻党的二十大精神和习近平总书记视察广东重要讲话、重要指示精神，围绕实施“百县千镇万村高质量发展工程”，以建设“干净、方便、安全、和谐、美丽、高尚的善美之城”为目标，实推进新田镇政务服务窗口和12345政务服务便民热线平台优化，提升政务服务水平，塑造良好文明形象，为我县创建文明城市工作作出积极贡献。

　　二、开展方式

　　组织开展新田镇政务服务窗口和12345政务服务便民热线平台服务优化整治工作，镇相关职能部门按照各自职责，参与政务服务窗口和12345政务服务便民热线平台服务优化整治工作，加强指导督促工作。

　　三、组织领导

　　镇政府牵头领导：陈子丰（镇委委员）

　　牵头部门：党政综合办公室、公共服务办公室、政务服务中心

　　相关责任部门：综合行政执法办公室、党建工作办公室、纪检监察办公室、综合治理办公室、经济发展办公室、经济发展服务中心、应急救援中心、财政事务中心、新时代文明实践服务中心

　　四、工作任务和职责分工

　　（一）扎实做好

　　1.全面落实“首接责任制”，不断提升接诉即办能力，高质高效解决企业群众合理诉求。加大诉求督办闭环管理力度，不断提升诉求办结时效和群众满意度。〔责任部门：党政综合办公室、公共服务办公室、综合行政执法办公室、党建工作办公室、纪检监察办公室、综合治理办公室、经济发展办公室、政务服务中心、经济发展服务中心、应急救援中心、财政事务中心、新时代文明实践服务中心〕

　　（二）提供文明优质服务

　　2.政务大厅有设置公益广告景观小品，有明显禁烟标识，非吸烟区没有吸烟现象，在显著位置展示行业规范。〔责任部门：公共服务办公室、政务服务中心〕

　　3.政务大厅环境卫生干净整洁，垃圾清运及时、按标准分四类收集，无占用公共空间乱堆乱放现象，无乱张贴、乱喷画、乱涂鸦、车辆乱停放现象〔责任部门：公共服务办公室、政务服务中心〕

　　4.建有志愿服务站点，能够正常提供业务咨询、办事指引、文明劝导，帮助特殊群体等志愿服务。〔责任部门：公共服务办公室、政务服务中心〕

　　5.服务人员文明用语，礼貌待人，规范服务，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象；文明办理业务，无插队、拥挤、喧哗现象。〔责任部门：公共服务办公室、政务服务中心〕

　　6.便民服务设施齐全，管理、使用情况良好；设有轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施，设有无障碍卫生间（县政务服务大厅、镇便民服务中心还需设有母婴室），且管理、使用情况良好，不存在被违规占用现象。〔责任部门：公共服务办公室、政务服务中心〕

　　7.有高效的投诉处理机制（在显著位置公布投诉电话、邮箱、投诉处理流程，设置信箱，投诉渠道保持畅通，有记录、有结果）。〔责任部门：公共服务办公室、政务服务中心〕

　　五、工作措施

　　（一）建立问题台账。各责任部门要针对政务服务优化工作对照创文检查验收标准，开展摸底排查工作，建立问题台账，明确整改措施、整改时限、责任部门，并针对存在问题及时整改完毕。

　　（二）建立监督考核机制：对政务服务窗口和12345政务服务便民热线平台的服务质量进行定期考核，对存在问题的进行整改。

　　（三）落实日常管理。通过定期开展“回头看”，将整改成果、有效措施及时固化，建立常态化管理制度，加强优化政务环境，认真总结经验，巩固成果，在文明创建工作大力推进政务服务优化工作。

　　六、工作要求

　　（一）加强领导，落实责任。切实提高政治站位，统一思想认识，结合工作实际，制定印发具体细致、切实可行的工作方案和常态化机制。定期召开动员会，研究部署政务服务窗口和12345政务服务便民热线平台服务优化整治工作。

　　（二）精心组织，大力宣传。积极配合，形成合力，共同推进政务服务优化工作；同时加大宣传力度，积极利用“魅力新田”公众号、陆河宣传、陆河之声等渠道开展“一月一主题”宣传，营造浓厚的创文氛围。

　　（三）上下联动，完善台账。指定专人负责，及时做好向牵头单位报送信息、反馈进度、完善工作台账等工作。

　　新田镇12345政务服务便民热线工作制度

　　为进一步用好12345政务服务便民热线，更加紧密联系群众，畅通民意反映渠道，切实解决事关民生的实际问题，切实提升工单按时办结率和满意度，结合我镇实际，特制定本工作制度。

　　一、专人负责制。明确新田镇党委委员、宣传委员专职分管12345工作，同时明确专人负责12345工作，与县12345投诉处理中心及时对接，做到“零衔接”处理诉求工单。

　　二、限时办结制。在收到办理诉求事项时，严格按照汕尾市12345政务服务便民热线平台规定的时限办理并回复意见。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办部门应报请分管领导同意后及时通知办公室，并书面说明延长的时限、延长时限的依据和理由，由办公室联系县12345投诉处理中心提出延期申请。

　　三、协同处理机制。对需要跨部门会办的12345投诉件，由分管领导协调解决，坚决不允许出现推诿扯皮现象。

　　四、办理跟踪制。办公室对转交相关承办部门办理的事项，应在办理时限届满前通过电话、粤政易等方式催办。对即将到期仍未办理完结且未说明理由的，由办公室在办理时限到期日前上报局分管领导和主要领导。

　　五、情况通报制。

　　新田镇“12345”政府服务热线情况通报在党委会（扩大）会议上进行，主要是传达市政府关于“12345”政府服务热线政府公共服务平台工作的文件、领导批示，通报我镇“12345”政府服务热线阶段性工作情况,研究当前工作,安排布置下一阶段工作。

　　六、总结评估

　　每年度对政务服务窗口和12345政务服务便民热线平台的服务优化工作进行总结评估，总结经验做法，分析问题不足，提出改进措施，为下一年的工作提供参考和借鉴。