日前，陆河县召开政务服务和数据管理工作会议暨12345政务服务热线业务专题培训会，以专业授课夯实一线处置能力，全力擦亮政务便民服务“总客服”品牌。副县长林永锐主持会议，各镇、县直相关单位分管负责同志及业务负责同志参加会议。

　　本次培训邀请省、市资深业务专家现场授课。省专家详细讲解了“镇街吹哨、部门报到”机制，并围绕并案工单、案例库等功能开展实操演示；市专家重点解读了国家、省、市及其他渠道工单办理与回复标准之间的差异，系统介绍了阶段性办结全流程运用方法，并就市场主体诉求处置的相关注意事项作出提示。

　　培训紧扣热线规范办理、限时办结要求、工单处置技巧、疑难诉求化解、改革实操要点等核心内容展开系统授课，针对性补齐经办人员业务薄弱环节，为一线经办人员精准赋能，助力全县12345热线办理规范化水平与群众满意度实现双提升。

　　近年来，陆河县持续推动12345热线与基层治理深度融合，构建起“热线接诉—综治研判—闭环处置”的一体化治理体系，民生诉求办理质效稳步提升。

　　在长效管控方面，该县严格执行“日催办、周提醒、月复盘”工作制度：每日跟进临期工单预警催办，每周梳理不满意工单复盘整改，每月汇总共性风险问题通报提醒。今年以来已印发工作月报6期、季报2期；同步落地“善治速办”即接即办改革，细化民生诉求责任清单，压缩简易事项办理时限。

　　在工单闭环处置上，今年陆河县累计接收市12345热线转派工单5694宗，已办结5277宗，按时办结率达100%，群众办结满意率为94.11%。县里安排专人常驻县综治中心，每日筛选矛盾纠纷类诉求推送综治中心，今年以来累计推送涉纠纷工单276宗，重点化解邻里、劳动人事、消费三大高频矛盾。针对权责交叉的疑难工单，推行现场核查、联合会商机制，厘清主办、协办单位边界，有效减少工单反复流转。

　　陆河县还创新推出“12345热线+周三夜访”特色工作机制，将工单回访与干部走访入户深度融合，主动下沉倾听群众心声。这一模式累计收集群众意见建议60余条，推动诉求处置从“被动接单”向“主动靠前”转变，从源头化解顽固性、重复投诉问题。与此同时，该县通过印制发放“善治速办”宣传资料、开展线下阵地宣讲等方式，普及12345热线受理范围与诉求规范，引导群众依法、理性、有序反映问题，缓解不合理、失实诉求占用政务资源的压力。

　　下一步，陆河县政务和数据局将持续深化12345热线与综治中心融合联动，打通信息共享渠道，对敏感、群体性诉求提前预警、靠前处置，依托集中会商机制推动矛盾实质性化解；持续深化“12345热线+周三夜访”特色机制，对不满意工单、未根治诉求实行台账管理、销号处置；持续提升12345热线综合服务能力，以优质便民服务助力全县经济社会高质量发展。